SERANG – Penurunan nilai pelayanan publik Pemerintah Provinsi (Pemprov) Banten dari 94,01 pada 2024 menjadi 79,53 pada 2025 sekilas tampak sebagai kemunduran kinerja birokrasi. Namun, jika dicermati lebih dalam, angka tersebut belum tentu mencerminkan memburuknya kualitas pelayanan yang diterima masyarakat.
Ombudsman RI Perwakilan Banten justru menegaskan bahwa penurunan skor lebih banyak dipengaruhi perubahan metode penilaian yang kini jauh lebih ketat dan komprehensif dibanding tahun-tahun sebelumnya.
Perubahan tersebut menandai bergesernya paradigma penilaian pelayanan publik di Indonesia. Jika sebelumnya keberhasilan banyak diukur dari kepatuhan terhadap standar administratif, kini kualitas pelayanan mulai dinilai dari dampak nyata yang dirasakan masyarakat.
Standar Penilaian Berubah
Dalam penilaian sebelumnya, Ombudsman lebih fokus pada aspek kepatuhan penyelenggara layanan terhadap standar pelayanan publik. Indikator yang dinilai antara lain ketersediaan standar operasional prosedur (SOP), sarana pelayanan, fasilitas pendukung, hingga kelengkapan informasi layanan.
Pendekatan itu berhasil mendorong banyak instansi pemerintah memperbaiki tata kelola administrasi pelayanan.
Namun, kelengkapan dokumen dan fasilitas tidak selalu menggambarkan kualitas pelayanan secara utuh.
Masyarakat bisa saja datang ke kantor pelayanan yang memiliki fasilitas lengkap, tetapi tetap mengalami kesulitan memperoleh informasi, menghadapi proses yang lambat, atau tidak mendapatkan tindak lanjut atas pengaduan yang disampaikan.
Karena itu, pada 2025 Ombudsman memperluas instrumen penilaian dengan mengukur seluruh siklus pelayanan publik, mulai dari tahap perencanaan, pelaksanaan, pengelolaan pengaduan, evaluasi layanan, hingga tingkat kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara layanan.
Perubahan inilah yang membuat sejumlah daerah mengalami penyesuaian skor, termasuk Pemprov Banten.
Fenomena yang Wajar dalam Sistem Evaluasi
Dalam berbagai sistem evaluasi, perubahan indikator sering menghasilkan nilai yang berbeda meski objek yang dinilai tidak mengalami perubahan signifikan.
Fenomena serupa kerap terjadi pada sistem akreditasi sekolah, rumah sakit, maupun perguruan tinggi ketika standar penilaian diperbarui.
Lembaga yang sebelumnya memperoleh nilai tinggi belum tentu mampu mempertahankan skor yang sama ketika indikator diperluas dan standar dinaikkan.
Karena itu, membandingkan nilai pelayanan publik tahun 2025 secara langsung dengan tahun sebelumnya perlu dilakukan secara hati-hati karena instrumen yang digunakan sudah berbeda.
Dalam konteks ini, penurunan nilai Banten tidak otomatis menunjukkan penurunan kualitas pelayanan, melainkan mencerminkan standar evaluasi yang kini lebih tinggi.
Dari Kepuasan Menuju Kepercayaan Publik
Salah satu perubahan paling penting dalam penilaian terbaru Ombudsman adalah masuknya indikator kepercayaan publik.
Selama ini pemerintah daerah lebih banyak mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan tertentu. Padahal kepuasan dan kepercayaan merupakan dua hal yang berbeda.
Kepuasan dapat muncul setelah masyarakat menerima satu layanan yang cepat dan memuaskan. Namun kepercayaan hanya dapat dibangun melalui konsistensi pelayanan dalam jangka panjang.
Masyarakat akan percaya kepada institusi pemerintah ketika mereka merasakan kualitas layanan yang baik secara berulang dan berkelanjutan.
Masuknya indikator kepercayaan publik menunjukkan bahwa pelayanan pemerintah kini tidak lagi hanya dinilai dari proses administratif, tetapi juga dari hubungan yang dibangun antara pemerintah dan masyarakat.
Pekerjaan Rumah yang Masih Tersisa
Meski seluruh pemerintah daerah di Provinsi Banten masih berada dalam kategori tinggi, hasil evaluasi Ombudsman menunjukkan masih terdapat sejumlah aspek yang perlu diperkuat.
Partisipasi masyarakat dalam penyusunan layanan publik menjadi salah satu tantangan utama. Selama ini banyak kebijakan pelayanan masih disusun secara internal oleh birokrasi tanpa melibatkan pengguna layanan secara optimal.
Selain itu, pengelolaan pengaduan juga menjadi perhatian penting. Masyarakat tidak hanya membutuhkan saluran pengaduan, tetapi juga kepastian bahwa setiap laporan ditindaklanjuti secara cepat dan transparan.
Penguatan dokumentasi program, evaluasi layanan, serta peningkatan transparansi juga menjadi faktor yang dapat memengaruhi penilaian di masa mendatang.
Dengan kata lain, hasil evaluasi tahun 2025 menunjukkan bahwa perbaikan pelayanan publik tidak lagi cukup dilakukan melalui pembangunan fasilitas dan pemenuhan dokumen administratif semata.
Apa Dampaknya bagi Masyarakat?
Bagi masyarakat, perubahan metode penilaian sebenarnya membawa manfaat yang cukup besar.
Pendekatan baru mendorong pemerintah untuk lebih memperhatikan pengalaman pengguna layanan, bukan sekadar memenuhi kewajiban administratif.
Artinya, keberhasilan pelayanan publik ke depan akan lebih ditentukan oleh kemudahan akses layanan, kecepatan respons, efektivitas penanganan pengaduan, hingga kemampuan pemerintah membangun kepercayaan masyarakat.
Jika pendekatan ini diterapkan secara konsisten, masyarakat berpotensi memperoleh layanan yang lebih responsif dan sesuai kebutuhan.
Tantangan Menuju Pelayanan Berkualitas
Di tengah meningkatnya ekspektasi publik terhadap kinerja pemerintah, pelayanan publik kini memasuki era baru yang menempatkan masyarakat sebagai pusat penilaian.
Penurunan skor Pemprov Banten pada 2025 dapat dipandang sebagai konsekuensi dari standar evaluasi yang lebih ketat, bukan semata-mata sebagai kemunduran kualitas pelayanan.
Namun demikian, hasil tersebut tetap menjadi pengingat bahwa masih terdapat ruang perbaikan yang harus dilakukan.
Ke depan, tantangan terbesar bukan hanya mempertahankan nilai tinggi dalam penilaian, melainkan memastikan bahwa setiap layanan pemerintah benar-benar dirasakan manfaatnya oleh masyarakat.
Sebab pada akhirnya, kualitas pelayanan publik tidak hanya diukur dari banyaknya dokumen yang tersedia, tetapi dari seberapa besar kepercayaan yang mampu dibangun pemerintah melalui pelayanan yang konsisten, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan warga.
Redaksi Analistis.com
