ANALISTIS.COM — Digitalisasi pelayanan publik menjanjikan proses administrasi yang lebih cepat, transparan, dan mudah diakses. Masyarakat diharapkan tidak lagi harus datang berulang kali ke kantor pemerintah hanya untuk memperoleh informasi atau menyelesaikan urusan administratif.
Namun, keberhasilan transformasi digital tidak cukup diukur dari jumlah aplikasi yang diluncurkan atau tingginya nilai evaluasi pemerintah. Pertanyaan yang lebih mendasar adalah apakah teknologi benar-benar mengurangi waktu, biaya, dan beban masyarakat ketika mengakses pelayanan.
Di Provinsi Banten, pertanyaan tersebut relevan ketika pemerintah daerah mencatat peningkatan Indeks Pelayanan Publik (IPP), sementara hasil pengawasan Ombudsman masih menunjukkan sejumlah aspek pelayanan yang perlu diperbaiki, termasuk kepastian waktu dan pengelolaan pengaduan.
Kondisi ini tidak serta-merta menunjukkan bahwa digitalisasi gagal. Sebaliknya, hal tersebut menjadi alasan untuk menguji bagaimana capaian administratif diterjemahkan menjadi kemudahan yang benar-benar dirasakan masyarakat.
Dua Indeks Berbeda, Satu Tantangan Pelayanan
Pemerintah Provinsi Banten memperoleh nilai Indeks Pelayanan Publik sebesar 4,35 dengan kategori A- pada evaluasi tahun 2025. Berdasarkan pengumuman resmi Pemprov Banten, capaian tersebut menempatkan Banten pada peringkat ke-13 dari 38 provinsi.
Angka tersebut merupakan hasil Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP) yang dilaksanakan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Di sisi lain, dalam evaluasi Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) tahun 2025, Pemprov Banten mencatat indeks 3,69 dengan predikat sangat baik. Pemerintah provinsi juga melaporkan nilai domain layanan SPBE sebesar 4,14 dan nilai layanan publik berbasis elektronik sebesar 4,67.
Angka-angka tersebut tidak boleh dicampuradukkan. IPP menilai penyelenggaraan pelayanan publik melalui sejumlah aspek, sedangkan SPBE mengevaluasi penerapan sistem pemerintahan berbasis elektronik. Nilai layanan publik berbasis elektronik merupakan bagian dari penilaian SPBE, bukan indeks yang sama dengan IPP.
Capaian tersebut menunjukkan perkembangan dalam evaluasi pelayanan dan pemerintahan digital. Namun, nilai indeks tidak otomatis menjawab apakah setiap layanan mudah digunakan, berapa lama warga harus menunggu, atau seberapa banyak pengaduan yang berhasil diselesaikan.
Untuk menjawab pertanyaan itu, diperlukan ukuran yang lebih dekat dengan pengalaman pengguna serta bukti mengenai kinerja layanan dalam praktik.
Samsat Ceria: Janji Memangkas Antrean
Salah satu contoh penerapan digitalisasi pelayanan di Banten adalah aplikasi Samsat Ceria yang diluncurkan Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Provinsi Banten pada 31 Maret 2026.
Menurut keterangan resmi Pemprov Banten, aplikasi tersebut dikembangkan untuk memudahkan pembayaran pajak kendaraan bermotor secara digital. Layanan yang disediakan mencakup pengelolaan data kendaraan, verifikasi identitas, pembayaran daring, riwayat transaksi, serta dokumen elektronik terkait administrasi kendaraan.
Pemprov Banten juga menjelaskan bahwa Samsat Ceria memungkinkan pembayaran dilakukan oleh pihak lain selama persyaratan dan data kendaraan telah diverifikasi. Fleksibilitas tersebut menjadi salah satu pembeda dibandingkan kanal pembayaran digital lain yang digunakan pemerintah daerah.
Dari sisi desain pelayanan, inovasi ini berpotensi mengurangi kebutuhan masyarakat untuk datang langsung ke kantor Samsat hanya demi menyelesaikan pembayaran yang dapat dilakukan secara daring.
Namun, peluncuran aplikasi dan tersedianya fitur digital belum cukup untuk membuktikan bahwa seluruh proses pelayanan telah menjadi lebih cepat atau bebas hambatan.
Pengukuran manfaatnya memerlukan data penggunaan, tingkat keberhasilan transaksi, waktu penyelesaian, keluhan pengguna, dan kendala yang muncul selama proses pembayaran. Data tersebut penting agar penilaian tidak hanya bertumpu pada tujuan yang diumumkan ketika aplikasi diluncurkan.
Dengan kata lain, Samsat Ceria merupakan contoh konkret upaya digitalisasi. Seberapa besar dampaknya terhadap pengalaman masyarakat masih perlu dibuktikan melalui data pelaksanaan dan evaluasi pengguna.
Catatan Ombudsman: Kepastian Pelayanan Tetap Penting
Persoalan pelayanan Samsat juga menjadi perhatian Ombudsman RI Perwakilan Banten.
Dalam kajian cepat yang diserahkan kepada Gubernur Banten pada 20 Januari 2026, Ombudsman mengidentifikasi sejumlah indikator pelayanan yang masih memerlukan perhatian. Catatan tersebut mencakup kepastian jangka waktu pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, dan konsistensi penerapan standar pelayanan di beberapa unit Samsat.
Kajian tersebut bertujuan menilai pemenuhan standar pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta ketersediaan sarana dan prasarana untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mencegah maladministrasi.
Gubernur Banten Andra Soni menyatakan bahwa rekomendasi Ombudsman harus ditindaklanjuti secara konkret oleh instansi terkait.
Temuan ini penting untuk membaca digitalisasi secara lebih utuh. Teknologi dapat membantu masyarakat mengakses informasi dan menyelesaikan transaksi, tetapi kualitas pelayanan tetap bergantung pada kepastian prosedur, koordinasi antarinstansi, dan tindak lanjut ketika terjadi hambatan.
Informasi persyaratan yang tersedia secara daring, misalnya, hanya akan bermanfaat apabila sesuai dengan ketentuan yang diterapkan di lapangan. Begitu pula sistem yang menampilkan status permohonan perlu didukung kejelasan waktu penyelesaian dan mekanisme bantuan ketika proses terhenti.
Meski demikian, kajian Ombudsman tersebut tidak boleh langsung ditafsirkan sebagai bukti bahwa aplikasi Samsat Ceria gagal. Temuan itu berkaitan dengan standar dan pengelolaan pelayanan Samsat secara lebih luas, bukan evaluasi teknis khusus terhadap aplikasi tersebut.
Pembedaan ini penting agar penilaian terhadap layanan digital tetap berdasarkan bukti yang sesuai.
Kota Cilegon: Kanal Pengaduan Harus Berujung pada Tindak Lanjut
Tantangan pelayanan publik tidak berhenti pada pembayaran administrasi. Mekanisme pengaduan juga menjadi bagian penting dalam menilai apakah pemerintah mampu merespons kebutuhan masyarakat.
Pada 11 Mei 2026, Ombudsman RI Perwakilan Banten menyampaikan bahwa kualitas pelayanan publik Pemerintah Kota Cilegon pada 2025 memperoleh nilai sekitar 85 dan berada dalam kategori tinggi. Meski demikian, pengelolaan kanal pengaduan masyarakat masih menjadi aspek yang perlu ditingkatkan.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Banten, Fadli Afriadi, menjelaskan bahwa penilaian pelayanan publik mencakup dimensi input, proses, output, dan pengaduan, serta tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah.
Menanggapi catatan tersebut, Penjabat Sekretaris Daerah Kota Cilegon saat itu, Ahmad Aziz Setia Ade, menyatakan bahwa pemerintah kota akan memperluas saluran pengaduan, termasuk melalui Super Apps Cilegon Juare. Pemerintah juga mendorong organisasi perangkat daerah agar lebih responsif dalam menindaklanjuti laporan masyarakat.
Pernyataan tersebut memperlihatkan bahwa keberadaan kanal digital perlu disertai mekanisme penyelesaian yang jelas.
Masyarakat tidak hanya membutuhkan tempat untuk mengirim laporan. Mereka juga membutuhkan kepastian bahwa laporan tercatat, diteruskan kepada instansi berwenang, dan memperoleh tindak lanjut yang dapat diketahui.
Pentingnya tindak lanjut pengaduan juga muncul dalam pembahasan perubahan pelayanan di lembaga lain. Analistis.com sebelumnya mengulas tuntutan Kompolnas agar perubahan kepemimpinan Polri menghasilkan perbaikan respons terhadap laporan masyarakat dalam artikel 88 Perwira Berganti, Kompolnas Menagih Perubahan: Apa yang Dirasakan Masyarakat?.
Meski konteks kelembagaannya berbeda, prinsip yang perlu diperhatikan tetap sama: keberadaan sistem digital bukan tujuan akhir apabila laporan yang masuk tidak ditangani secara jelas dan bertanggung jawab.
Untuk menilai efektivitas kanal pengaduan di Cilegon, masih diperlukan data mengenai jumlah laporan yang masuk, waktu respons, persentase penyelesaian, dan jenis persoalan yang paling sering dilaporkan. Tanpa data tersebut, keberhasilan kanal pengaduan digital belum dapat diukur secara menyeluruh.
Kapan Digitalisasi Benar-Benar Memudahkan?
Digitalisasi dapat memberi manfaat nyata apabila mampu memangkas proses yang tidak perlu, mengurangi kunjungan ke kantor, memperjelas biaya, dan memungkinkan masyarakat mengetahui perkembangan permohonan tanpa harus mencari informasi berulang kali.
Sebaliknya, manfaatnya menjadi terbatas apabila warga harus mengisi data yang sama di beberapa sistem, kesulitan memahami persyaratan, atau tidak mengetahui kepada siapa harus mengadu ketika proses terhenti.
Karena itu, keberhasilan layanan digital perlu diuji melalui sejumlah indikator yang terukur.
Pertama, waktu penyelesaian. Pemerintah perlu membandingkan waktu yang dibutuhkan sebelum dan sesudah digitalisasi. Jumlah aplikasi yang tersedia tidak cukup untuk membuktikan bahwa pelayanan menjadi lebih cepat.
Kedua, kepastian prosedur dan biaya. Informasi mengenai persyaratan, tarif resmi, tahapan proses, dan alasan penundaan harus mudah ditemukan serta konsisten dengan praktik di lapangan.
Ketiga, penyelesaian pengaduan. Evaluasi perlu melihat bukan hanya jumlah laporan yang diterima, tetapi juga kecepatan respons, persentase laporan yang diselesaikan, dan penggunaan hasil pengaduan untuk memperbaiki pelayanan.
Keempat, kemudahan akses. Layanan harus mempertimbangkan warga yang memiliki keterbatasan jaringan internet, perangkat, atau kemampuan digital. Bantuan petugas dan alternatif pelayanan yang sesuai tetap dibutuhkan agar digitalisasi tidak menciptakan hambatan baru.
Kelima, integrasi sistem. Masyarakat seharusnya tidak dibebani prosedur berulang hanya karena data atau proses antarinstansi belum terhubung dengan baik.
Indikator tersebut dapat membantu pemerintah mengevaluasi hasil digitalisasi berdasarkan manfaat yang dapat diamati, bukan hanya keberadaan teknologi.
Jangan Menghilangkan Pilihan bagi Warga
Peralihan ke layanan digital juga perlu mempertimbangkan bahwa kemampuan masyarakat tidak seragam.
Sebagian warga terbiasa menggunakan aplikasi dan melakukan transaksi secara daring. Sebagian lainnya mungkin memerlukan penjelasan langsung, pendampingan, atau akses terhadap informasi dalam format yang lebih sederhana.
Oleh karena itu, digitalisasi tidak seharusnya otomatis dimaknai sebagai penghapusan seluruh layanan tatap muka. Pemerintah perlu menentukan bentuk bantuan yang sesuai dengan karakter layanan dan kebutuhan penggunanya.
Di saat yang sama, perlindungan data pribadi, keamanan sistem, dan kejelasan tanggung jawab instansi harus menjadi bagian dari perencanaan. Kemudahan administrasi tidak boleh diperoleh dengan mengorbankan keamanan informasi masyarakat.
Pelayanan digital yang baik bukan hanya mudah diakses ketika sistem berjalan normal. Layanan juga harus memiliki mekanisme bantuan dan penanganan ketika terjadi gangguan.
Baca Juga
- 88 Perwira Berganti, Kompolnas Menagih Perubahan: Apa yang Dirasakan Masyarakat?
- 26 Tahun Banten, Capaian Pembangunan Dipaparkan: Ujiannya Kini Bukan Lagi Program, tapi Dampak
Mengukur Kemajuan dari Pengalaman Masyarakat
Capaian IPP Banten sebesar 4,35 dan indeks SPBE sebesar 3,69 menunjukkan hasil evaluasi yang perlu dibaca sesuai ruang lingkup masing-masing. Sementara itu, catatan Ombudsman mengenai Samsat dan pengelolaan pengaduan di Cilegon menunjukkan bahwa perbaikan pelayanan tetap membutuhkan pengawasan dan tindak lanjut.
Kedua hal tersebut tidak saling bertentangan. Pemerintah dapat mencatat kemajuan secara umum sekaligus masih memiliki aspek pelayanan yang perlu dibenahi.
Tantangan berikutnya adalah memperluas keterbukaan data mengenai kinerja layanan. Informasi tentang waktu penyelesaian, tingkat penyelesaian pengaduan, kepastian prosedur, dan pengalaman pengguna dapat membantu masyarakat menilai apakah perubahan yang dilakukan benar-benar membawa manfaat.
Pemerintah daerah juga perlu menjelaskan tindak lanjut atas rekomendasi pengawasan secara terukur. Dengan demikian, hasil evaluasi tidak berhenti pada laporan atau penghargaan, tetapi menjadi dasar untuk memperbaiki layanan secara berkelanjutan.
Bagi Banten, agenda tersebut penting untuk memastikan bahwa transformasi digital bergerak sejalan dengan peningkatan kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat.
Pada akhirnya, teknologi bukan tujuan akhir reformasi pelayanan publik. Teknologi merupakan sarana untuk menghadirkan pelayanan yang lebih sederhana, transparan, inklusif, dan akuntabel.
Digitalisasi baru benar-benar memudahkan warga ketika proses menjadi lebih pasti, waktu dan biaya dapat ditekan, serta pengaduan memperoleh tindak lanjut yang jelas. Jika masyarakat hanya berpindah dari antrean di loket ke antrean di layar, tujuan utama transformasi pelayanan belum sepenuhnya tercapai.
Analistis.com_Tajam Membaca Peristiwa
